PENGETAHUAN MENINGKAT PELAYANAN MENINGKAT

Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Gorontalo bekerjasama dengan Mandiri University Group mengadakan Pelatihan Service Excellence dan Interpersonal Skills. Acara tersebut dilaksanakan pada tanggal 13 s.d 14 Mei 2014 bertempat di Aula KPKNL Gorontalo. Pelatihan ini diikuti oleh seluruh Pegawai, Honorer dan tenaga Satpam di lingkungan KPKNL Gorontalo dengan tujuan meningkatkan pelayanan kepada customer atau pengguna jasa.

Pada hari pertama pelatihan diawali dengan sambutan dan pembukaan oleh Kepala KPKNL Gorontalo Kurniawan Catur Andrianto. Dalam sambutannya Catur menyampaikan kegiatan pelatihan ini sangat penting bagi seluruh pegawai KPKNL Gorontalo. Pelatihan ini dapat meningkatkan pengetahuan dan kemampuan dalam melayani Stakeholder dengan baik. Catur menambahkan pelayanan yang baik akan menimbulkan kesan yang baik sehingga berpengaruh pada image dan kinerja KPKNL Gorontalo sebagai ujung tombak pelayanan di Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN).

Selanjutnya materi pelatihan yang dibawakan oleh Kartika Yogiarti dari Mandiri University Group mengenai Service Excellence. Kartika menjelaskan bahwa harapan customer atau pengguna jasa layanan terus meningkat karena perkembangan teknologi dan peningkatan wawasan. Adapun service merupakan tanggung jawab seluruh pegawai, dan semua pegawai sangat berperan dalam membangun kesan atau image organisasi. Setiap pegawai harus dibekali dengan Service Skill yang meliputi sikap, kemampuan dan penampilan. Kartika memberikan pengetahuan dan tips-tips mengenai sikap mengawali layanan, pandangan dan posisi melayani, cara berjabat tangan, bahasa tubuh yang positif dan profesional serta etika bertelepon.

Pada hari ke dua pelatihan dilanjutkan dengan materi tata cara berpenampilan dan handling complain communication. Dalam materi tata cara berpenampilan peserta pelatihan diberikan penjelasan mengenai bagaimana menciptakan first impression yang baik dan standar berpakaian di kantor. Sedangkan untuk materi handling complain communication dijelaskan tentang teknik menghadapi keluhan dan sikap menghadapi keluhan. Meyakinkan pengguna jasa bahwa semua pegawai siap untuk melayani dengan baik setiap saat merupakan hal yang harus diutamakan tambah Kartika.

Selain menerima materi, peserta pelatihan juga diberikan kesempatan untuk mempraktekkan materi yang telah diterima diantaranya roleplay tata cara menerima telepon dan menghadapi keluhan dari pengguna jasa. Peserta dibagi dalam beberapa kelompok, masing-masing kelompok terdiri dari 3 (tiga) orang dimana dalam kelompok tersebut secara bergantian berperan menjadi pegawai KPKNL Gorontalo, pengguna jasa (costumer) dan observer atau pengamat yang bertugas mengamati serta memberikan masukan atau hal-hal yang perlu diperbaiki. Semua peserta terlihat sangat antusias dalam sesi roleplay ini.

Pada akhir pelatihan, semua peserta diminta untuk menuliskan hal-hal yang masih perlu dikembangkan dalam diri, hal-hal yang sudah dimiliki tetapi belum sempurna, hal-hal yang sudah dimiliki dan merupakan aset penting bagi diri masing-masing serta action plan untuk memperbaiki diri. Pelatihan diakhiri dan ditutup oleh Kepala KPKNL Gorontalo dan seluruh peserta mendapatkan training certificate dari Mandiri University Group.

(Teks: Mohamad Syahril, Fotografer: Mohamad Syahril)